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| 自来水总公司社会服务责任赔偿制度 |
一、服务内容
1、新增用户开户业务。
2、给水工程设计、施工。
3、供水设施故障抢修。
4、抄表收费及水表检定。
5、水质检测及供水调度。
二、服务标准
1、新增用户开户业务。凡新增自来水用户，需向潍坊市公共行政审批服务中心提出用水申请，工作人员现场核实后，用户到市节水办办理用水计划，填写《用户用水申请书》和《用户安装申请表》，审批中心受理申报材料，对符合用水条件的十日内办理审批手续。
2、给水工程施工。具备接水条件的七日内进入现场，与用户商定勘测设计有关事项，确定用水方案后，自来水公司十日内完成设计，交付图纸和有关手续。用户具备开工条件后，三日内安排施工。
3、供水设施故障抢修。保持供水设施的完好状态，不断提高安全供水系数，管网修漏及时率达到99％。接到报漏后，抢修人员及时到达出事地点完成止水工作。正常情况下，Φ300mm以下管道抢修时间不超过24小时；Φ300mm以上、Φ500mm（含Φ500mm）以下管道抢修时间不超过48小时；Φ500mm以上管道抢修时间不超过96小时（由于交通道路或其它障碍无法进行维修以及不具备作业条件等客观因素的除外）。
4、抄表收费及水表检定。对用水户实行月抄表，上月二十六日至当月十六日为当月抄表期，三日至二十二日为收费期，抄表准确及时率达99％以上，严格按照文件规定合理收费。工作人员实行挂牌上岗，文明服务，接受用户监督。严格按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确，合格率达到99％以上。
5、水质检测及供水调度。按照《生活饮用水卫生标准》及《城市供水企业资质标准》有关要求，实行三级检测管理体系，严格水净化处理工艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格率达100％，水质综合合格率不低于98％。合理调度、调节供水管网压力，确保管网末稍压力不低于0.12兆帕，管网压力合格率不低于98％。
三、责任赔偿
1、行政审批中心自来水窗口接到用户用水申请，资料齐全后不按时答复的，每延误一天赔偿用户100元。
2、自来水工作人员态度生硬，与用户发生争吵，经查实后向用户赔偿100元。
3、未按时完成用户给水设计，每延误一天赔偿用户100元。
4、用户安装工程具备施工备件后未按合同要求如期完工，每延误一天赔偿用户100元（遭遇不可抗力和不可预见因素及工程变更等情况除外）。
5、在抄表收费中，未按规定抄表收费每次赔偿用户100元。
6、水表校验及时准确，合格率达99％以上，每超出国家计量标准示值误差一个百分点，赔偿用户100元。
7、全市水质综合合格率达98％，每降低0.1个百分点赔偿1000元（由于水源地原因除外）。
8、全市供水压力合格率达98％，每降低1个百分点赔偿1000元（因不可抗力如地震、火灾及管网爆管造成市区管网压力降低、停电检修等情况除外）。
9、管道爆管抢修不及时，延误一天，赔偿500元（非供水部门原因造成的延误除外）。
四、用户服务与投诉程序
12319市政公用平台24小时受理用户报修、报漏、咨询、求助等方面的电话，帮助解决用户反映的供水服务问题。如果用户发现自来水总公司的行为与承诺制度相悖，可向12319服务中心投诉或申请赔偿。接到投诉经调查核实，确属自来水总公司违背承诺给用户造成损失，由自来水总公司承担赔偿责任。
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